Trong bất kỳ quy trình bán hàng nào, bước quan trọng nhất quyết định thành bại của cuộc bán hàng là xác đinh nhu cầu. Nó đặc biệt quan trọng đối với một đai lý bảo hiểm nhân thọ.
Thức tế, có nhiều đại lý bảo hiểm gặp rất nhiều khó khăn khi tư vấn bởi vì đã không tạo dựng nhu cầu, làm chưa tới hay làm sai cách.
Có nhiều phương pháp khác nhau để tạo dựng nhu cầu BHNT. Nhưng hiệu quả nhất là phương pháp hiệu quả nhất là ĐẶT CÂU HỎI. Đây là phương pháp khó và đòi hỏi đại lý phải rất kiên trì tập luyện. Nhưng khi thành thục, nó sẽ là vũ khí lợi hại giúp đại lý nâng cao đáng kể tỷ lệ chốt hợp đồng.
- TẠI SAO CẦN ĐẶT CÂU HỎI?
- Thâm nhập tâm trí người nghe: Chỉ khi chúng ta hỏi và khách hàng nói ra thì chúng ta mới biết thực sự đang nghĩ gì. Ngay cả khi khách hàng không nói ra những gì họ đang thực sự suy nghĩ thì việc giao tiếp thông qua các các câu hỏi cũng có thể hé lộ nhiều điều.
- Kéo tâm trí của khách hàng quay trở lại câu chuyện mà mình đang nói: Khách hàng luôn có quá nhiều mối bận tậm khác nhau đang diễn ra trong đầu như chiều nay ai đón con, cuối tuần về quê thế nào, báo cáo phải nộp cho sếp vào đầu tuần, …Vì thế tình trạng tâm trí của khách hàng đang lơ lửng cành cây hoặc cho đi du lịch là có thật. Do vậy tất cả những gì đại lý nói đều không vào đầu chữ nào. Khi đại lý đặt câu hỏi, buộc khách hàng phải suy nghĩ để trả lời thì ngay lúc đó, tâm trí của khách hành đã trở lại với chủ đề đại lý đang nói.
- Làm chủ cuộc giao tiếp: Trong bất kỳ cuộc giao tiếp nào, người đặt câu hỏi hoặc đặt nhiều câu hỏi hơn sẽ nắm thế chủ động và làm chủ cuộc giao tiếp.
- Khách hàng chỉ tin vào những gì họ thừa nhận và nói ra:
Dù đại lý có nói hay, nói đúng đến mấy thì khách hàng vẫn không tin bởi đơn giản là nó được nói ra từ miệng của thằng bán hàng. Cơ chế tự vệ cá nhân khiến tâm lý của họ luôn đề phòng và tìm mọi cách để thoát ra khỏi cuộc bán hàng. Vì từ chối mua hàng là khó tránh khỏi.
Nếu đại lý biết đặt câu hỏi thông minh, dẫn dắt và khiến khách hàng nói ra điều mình muốn nói thì khách hàng tin điều đó là sự thật và họ dễ dàng đồng ý.
Ví dụ: Thay vì nói, thực phẩm bây giờ rất nguy hiểm và độc hại. Ăn vào sẽ mắc bệnh, …
Thì đại lý nên hỏi: Anh thấy thực phẩm bây giờ có an toàn không? Tại sao?,…
- ĐẶT CÂU HỎI NHƯ THẾ NÀO?
- Câu hỏi phải ngắn gọn, xúc tích
- Câu hỏi phải có mục đích
- Mỗi câu hỏi chỉ để xác định một vấn đề
- Khách hàng có thể trả lời được
- QUY TRÌNH ĐẶT CÂU HỎI
Cách 1: HỎI TRỰC DIỆN VÀO VẤN ĐỀ
Bước 1: Đặt câu hỏi xác định hiện trạng
Đặt ra nhiều câu hỏi nhằm xác định hiện trạng của vấn đề mình muốn đề cập đến.
Ví dụ:
- Anh chị thấy tình trạng thực phẩm bây giờ như thế nào? Có an toàn không?
- Tại sao thực phẩm không an toàn? Anh có thể nói rõ được không?
Bước 2: Đặt câu hỏi xác định hậu quả:
Đặt những câu hỏi để xác định hậu quả có thể sảy ra từ hiện trạng.
Ví dụ:
- Theo anh thực phẩm không an toàn thì có nguy cơ gì?
- Những căn bệnh hiểm nghèo phổ biến nhất hiện nay là gì?
- Điều trị bệnh hiểm nghèo cần nhiều tiền hay ít tiền? Bao nhiêu thì đủ?
Bước 3: Đặt câu hỏi để xác đinh nhu cầu hay mong muốn.
Đặt những câu hỏi để xác định những mong muốn của khách hàng thoát khỏi cũng như tránh những hậu quả đáng tiếc ở trên.
Ví dụ:
- Anh nghĩ sao nếu ngay khi cần một khoản tiền lớn để chữa trị thì mình đã sẵn sàng?
- Anh có muốn mình không phải lo lắng về các chi phí điều trị hay chữa trị không?
Bước 4: Đặt câu hỏi gợi ý giải pháp:
Đặt câu hỏi để gợi ý giải pháp cho khách hàng, giúp khách hàng giải quyết được vấn đề của mình.
Ví dụ:
- Nếu có một giải pháp giúp anh không phải lo lắng về tiền bạc mà chỉ mất 20 phút trình bày thì anh có sẵn sàng quan tâm không?
Chỉ đến khi này khách hàng mới thực sự quan tâm và lắng nghe những gì đại lý nói. Nếu chưa làm được việc gợi mở nhu cầu, thì mọi lời nói của đại lý sẽ có nguy cơ như nước đổ lá khoai, không thể đi vào tâm trí khách hàng.
Cách 2: ĐẶT 7 CÂU HỎI KỲ DIỆU
Câu hỏi 1: What? Xác định điều khách hàng quan tâm nhất
Ví dụ
- Điều gì khiến anh quan tâm nhất hiện này?
- Giữa các nhu cầu như chăm sóc sức khỏe, bảo vệ tài chính, cuộc sống tuổi già và học vấn con cái, anh quan tâm điều gì nhất?
Câu hỏi 2: Why? – Xác định lý do khách hàng lựa chọn mục tiêu.
Ví dụ:
- Tại sao anh lại ưu tiên cho kế hoạch học vấn của con cái?
Câu hỏi 3: Nói rõ hơn – Chi tiết về kế hoạch ước mơ của khách hàng
Ví dụ:
- Anh có thể nói rõ hơn về kế hoạch này không?
- Anh dự định cho cháu du học nước nào? Học chuyên nghành gì?
Những câu hỏ này sẽ giúp khách hàng phác họa rõ nét hơn bức tranh, ước mơ của mình. Giống như bức tranh đã được tô điểm thêm những gam mầu tươi đẹp, gắn liền với cảm xúc mạnh mẽ.
Câu hỏi 4: When? – Xác định thời điểm khách hàng thực hiện kế hoạch.
- Anh đã thực hiện kế hoạch này chưa?
- Anh đã tiết kiệm được bao lâu rồi?
Câu hỏi 5: How? – Xác định các thức mà khách hàng đang thực hiện
- Anh đang tiết kiệm bằng cách nào? Gửi ngân hàng hay mua đất mua nhà?
Sau khi trải qua 5 câu hỏi mở ở trên, đại lý cần đặt câu hỏi tứ 6.
Câu hỏi 6: Câu hỏi gây trăn trở.
Sau 5 câu hỏi, bức tranh về ước mơ của khách hàng đã hoàn chỉnh và đẹp đẽ. Cảm xúc lúc này của khách hàng cũng đang lâng lâng như trên mây với kế hoạch do chính mình tạo nên thông qua những câu hỏi của đại lý.
Đến lúc này, cần cho khách hàng trở về thực tại, trở về mặt đất. Rằng cuộc sống không hẳn lúc nào cũng chỉ toàn mầu hồng thông qua các câu hỏi gaayy trăn trở.
- Vì lý do nào đó mà anh không còn làm gia thu nhập nữa, liệu kế hoạch này còn có thể thực hiện nữa không?
- Nếu người trụ cột không còn đồng hành cùng con cái nữa thì liệu học vẫn của các con có được vẹn toàn như bố mẹ mong ước không?
Khi khách hàng hoang mang và lo sợ về viễn cảnh đen tối có thể sảy ra thì đại lý chốt bằng câu hỏi gợi ý giải pháp
Câu hỏi 7: Câu hỏi gợi ý giải pháp
Nếu có giải pháp giúp anh chị có thể chu toàn mọi việc dù bất kỳ điều gì sảy ra thì anh có sẵn sàng quan tâm không?
Xem video tại đây: