Điểm danh 17 call team là gì bạn nên biết

Đối với những người làm quản lý hoặc người làm trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì đâu đó chắn hẳn đã từng nghe qua đến thuật ngữ Call Center. Vậy Call Center là gì? Dùng Call Center mang đến những lợi ích gì? Trước tiên cần hiểu được vai trò của Call Center với doanh nghiệp. Nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu, giúp hoạt động kinh doanh hiệu quả hơn. Dùng Call Center cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, tạo mối quan hệ bền chặt hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn.

Call Center hiện nay được sử dụng rộng rãi ở hầu hết các doanh nghiệp và trở thành một thành phần quan trọng. Với việc sử dụng Call Center, doanh nghiệp hoàn toàn có thể có thể chủ động kết nối và tư vấn, giải quyết nhiều vấn đề cùng lúc. Để hiểu hơn khái niệm Call Center là gì, tính năng nổi bật cũng như cách dùng Call Center hiệu quả nhất… mời bạn cùng theo dõi bài viết sau.

Call Center là gì?

Call Center còn được gọi là trung tâm cuộc gọi có sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Cụ thể, nhân viên trực Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến của khách hàng( inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra tư vấn, chăm sóc khách hàng ( outbound).

Dịch vụ call center là gì? – Tổng đài hoặc trung tâm cuộc gọi

Chức năng chính của cuộc gọi Call Center được sử dụng là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ giải đáp, tìm kiếm, lưu trữ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường…Đặc biệt, Call Center còn có khả năng hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như: chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát. Khi đó, nó còn được gọi là Contact Center.

Contact Center là gì? Lợi ích của tổng đài Contact Center

2 hình thức cuộc gọi trong Call Center là gì?

Call Center được chia ra làm hai loại cuộc gọi chính bao gồm:

Inbound Call Center

Là những cuộc gọi đến trung tâm bởi chăm sóc khách hàng khi cần giải đáp thắc mắc hoặc cần tư vấn giải pháp cho một vấn đề nào đó mà khách hàng đang gặp phải. Các cuộc gọi tổng đài inbound được tiếp nhận nhanh chóng và xử lí để mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Outbound Call Center

Là các cuộc gọi ra, cuộc gọi được thực hiện bởi nhân viên của contact center. Các cuộc gọi này thường hướng đến mục đích: Bán hàng, thu tiền nợ, khảo sát dịch vụ khách hàng, gọi do yêu cầu gọi lại của khách hàng… Nhược điểm điểm lớn nhất của tổng đài Outbound Call Center là chúng sẽ được thực hiện vào những thời điểm không báo trước. Điều này cũng có thể gây phiền toái nếu khách hàng đang bận và không tiện để nghe máy.

Call Center cho dù thuộc loại nào đi chăng nữa, thì các cuộc gọi chắc chắn cần phải đảm bảo được việc mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Các mô hình triển khai Call Center phổ biến

Hiện nay có một số mô hình Call Center được triển khai rộng rãi trong lĩnh vực kinh doanh. Bên cạnh về khái niệm Call Center là gì, thì các bạn cũng có thể tham khảo qua một số mô hình dưới đây:

Tổng đài nội bộ (In-house): Tổng đài này được thực hiện trong nội bộ doanh nghiệp để tối ưu các khâu tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện….

Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Do một bên thứ 3 thực hiện các vấn đề Inbound hay Outbound. Việc sử dụng hình thức thuê ngoài này cũng sẽ giúp giảm chi phí phát sinh cho doanh nghiệp gồm những chi phí như: chi phí đào tạo, lương thưởng, phúc lợi cho nhân viên,…

Tổng đài nước ngoài (Offshore): Offshore rất phù hợp với những doanh nghiệp có đối tác, khách hàng ở nước ngoài. Nó sẽ hỗ trợ rất nhiều trong việc tiết kiệm chi phí đào tạo ngôn ngữ, đảm bảo chăm sóc khách hàng 24/24, tăng mức độ hài lòng đối với khách hàng quốc tế….

Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Tổng đài này được vận hành xuyên quốc gia được thực hiện dựa trên công nghệ Đám mây. Việc vận hành cuộc gọi qua tổng đài này khá dễ dàng, chỉ cần có kết nối Internet với tổng đài viên.

Điểm khác biệt giữa Call Center và Contact Center

Hiệu rõ được cuộc gọi từ Call Center là gì, bạn có thể dễ dàng phân biệt tổng đài Call Center và Contact Center dựa trên những tiêu chí như:

• Kênh liên lạc với khách hàng: Điện thoại là kênh liên lạc chính của hệ thống Call Center. Contact Center sẽ tương tác với khách hàng đa dạng hơn thông qua nhiều hình thức Email, tin nhắn, mạng xã hội,…
• Quản lý hàng đợi OmniChannel: Contact Center cần tương tác khá đa dạng nhiều hình thức một cách đồng nhất và có liên kết với nhau. Bởi thế mà nó cần công cụ có thể quản lý cuộc gọi và kênh mạng xã hội. Còn với Call Center chỉ cần quản lý cuộc gọi tổng đài bởi tương tác chủ yếu là qua các cuộc gọi.
• Dịch vụ chủ động và tiên đoán khách hàng: Contact Center hiện nay đã được cải tiến để có thể đưa ra phân tích hành vi của khách hàng. Nó cũng có thể chủ động gửi thông tin đến khách hàng ngay khi họ có nhu cầu. Còn Call Center mọi thứ được thực hiện qua cuộc gọi.
• Khả năng tự phục vụ: Call Center có thể giải quyết cũng như hỗ trợ khách bằng cách yêu cầu thực hiện các bước nhấn số. Đối với Contact Center, khách hàng có thể tìm đến hệ thống trả lời tự động của chatbot trên website doanh nghiệp.
• Đồng bộ hồ sơ khách hàng: Contact Center hoạt động đa kênh, dễ dàng có thể lưu trữ nhiều thông tin khách hàng từ email, mạng xã hội,… dẫn đến việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn. Call Center chỉ có thể có được thông tin khách hàng thông qua các call center gọi đến tổng đài.
• Định tuyến khách hàng: Call Center giúp cho việc kết nối của khách hàng với những tổng đài viên đã hỗ trợ họ nhanh chóng, thuận tiện hơn. Contact Center sẽ bao gồm nhiều định tuyến tự động giúp giảm thời gian giải quyết vấn đề, không bị lặp lại nhiều lần.
• Đồng bộ các phương pháp chăm sóc: Call Center giúp cho việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại thuận tiện hơn nhờ những thông tin đã thu nhận từ cuộc gọi tổng đài trước đó. Contact Center có phạm vi rộng hơn, phù hợp với doanh nghiệp lớn, đa dạng sản phẩm bởi nó có kho tổng hợp dữ liệu từ các kênh vào một nền tảng.

Lợi ích mà tổng đài Call Center đem đến cho khách hàng

Vậy lợi ích của tổng đài Call Center là gì? Cùng liệt kê một số những lợi ích mà Call Center đem đến cho khách hàng hiện nay nhé.

• Hỗ trợ nhanh chóng với chế độ trả lời tự động, chuyển máy linh hoạt đến các nhánh trong doanh nghiệp
• Dễ kiểm soát chất lượng sale nhờ tính năng ghi âm cũng như lưu trữ tại lịch sử cuộc gọi.
• Dễ dàng kết nối nội bộ, nhân sự có thể liên lạc với nhau một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí.
• Mang đến sự chuyên nghiệp nhờ cài đặt chế độ trả lời tự động, chuyển máy cho các nhánh trong doanh nghiệp.
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp: Đây là hình thức mua bán với chi phí thấp, hiệu quả cao, tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

Thuê dịch vụ Call Center rất thuận tiện cho doanh nghiệp trong quá trình vận hành kinh doanh

Tính năng nổi bật của tổng đài Call Center là gì?

Cùng CGV Telecom điểm qua những tính năng nổi bật có thể kể đến đó là:

• Các cuộc gọi, trao đổi thông tin ra/vào của nội bộ được đảm bảo
• Phân hệ ACD tự động tới các bàn điện thoại viên khác nhau đều đặn.
• Phân hệ IVR: Có thể tự động trả lời theo những yêu cầu của khách hàng bằng cách nhấn phím theo hướng dẫn
• Phân hệ Voicemail: Bao gồm nhiều tiện ích khác nhau như lưu, quản trị hộp thư thoại, file ghi âm cho các tình huống máy bận hoặc có cuộc gọi nhỡ.
• Phân hệ Conference: Tính năng này hỗ trợ chức năng đào tạo, quản lý và điều khiển các cuộc hội thoại. Số lượng cuộc hội thoại này có thể lên đến hàng trăm người. Doanh nghiệp có thể tổ chức họp hội nghị, thường kỳ, thường niên qua các cuộc hội thoại trên Call Center.
• Phân hệ MOH: Giúp quản lý và thay đổi nhạc chờ linh hoạt mỗi khi có cuộc gọi đến hay giữ cuộc gọi.
• Phân hệ SMSC: Cho phép kết nối nhanh chóng đến các SMS, quản lý được các tin nhắn nhận được.
• Phân hệ quản lý lịch: Lập thời khóa biểu cho lịch làm việc, có thể tạo hoặc upload những lời thoại cho các tình huống.
• Phân hệ báo cáo: Khi dùng phân hệ này có thể dễ dàng báo cáo tình hình bán hàng, báo cáo chi tiết các khách hàng tiềm năng.

Một số vị trí công việc trong Call Center

Call Center tạo ra nhiều cơ hội việc làm và cần người vận hành có nhiều kỹ năng mềm. Những vị trí công việc mà Call Center tạo ra và cần người thực hiện được đánh giá khá cao. Mức lương của họ sẽ nằm trong khoảng từ 8 triệu – 10 triệu và 15 triệu – 20 triệu ở những vị trí cấp cao.

Công việc Call Center là gì? Call Center có nhiều vị trí việc làm khác nhau

Nhân viên Call Center có thể làm những vị trí như:

Contact Center Agent: Công việc chính là tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và gọi điện khách hàng theo yêu cầu. Họ sẽ có kịch bản sẵn để truyền tải thông tin đến khách hàng cũng như thu nhận những thông tin và nhu cầu từ khách hàng, thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

Contact Center Team Leader: Ở vị trí cao hơn, họ sẽ tiếp nhận các vấn đề với độ khó cao đến từ khách hàng, họ sẽ tham gia vào cuộc gọi để đưa ra phương hướng giải quyết hay trực tiếp giải quyết vấn đề. Ngoài ra, họ cần đảm bảo rằng các điện thoại viên đang tuân thủ theo đúng quy trình.

Workforce Management (WFM) Lead: Năng suất làm việc của toàn bộ nhân viên vận hành sẽ do vị trí này quản lý, phân bổ lịch làm việc. Ngoài ra, họ cũng quản lý thời gian nghỉ phép, lương thưởng của nhân viên.

Quality Management Team: Vị trí này được coi như những chuyên gia tư vấn cuộc gọi. Đội ngũ quản lý chất lượng có nhiệm vụ đồng hành với những tổng đài viên trong quá trình tư vấn, đưa ra giải pháp cũng như biện pháp khắc phục đối với trung tâm cuộc gọi.

Management Information Systems (MIS) Team: Nhiệm vụ chính của vị trí này là tìm kiếm, lưu trữ và phân tích dữ liệu cuộc gọi. Nhóm quản lý thông tin sẽ cung cấp dữ liệu cho doanh nghiệp để dễ dàng trong việc xác định vấn đề và lập chiến lược, mục tiêu tiếp theo.

Contact Center Manager: Quản lý toàn bộ trung tâm liên lạc. Người quản lý có trách nhiệm lập mục tiêu cho công việc, phân tích dữ liệu để đảm bảo rằng công việc diễn ra hiệu quả nhất, phục vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó còn là người đào tạo cho nhân viên thực hiện đúng với nhiệm vụ của họ.

Dịch vụ tổng đài ảo Cloud Contact Center – CGV Telecom

Tất cả những thông tin về khái niệm Call Center là gì và những tính năng cũng như lợi ích của dịch vụ Call Center đã được CGV Telecom tổng hợp và giới thiệu. Có thể thấy, việc sử dụng Call Center mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và giúp cho quá trình kết nối với khách hàng thuận tiện hơn gấp nhiều lần thông thường. Không dừng lại ở đó, hệ thống Call Center còn liên tục được cải tiến, nâng cao chất lượng và tối ưu tính năng để phục vụ cho những nhu cầu đa dạng của các công ty lớn nhỏ khác nhau. Nếu bạn đang có nhu cầu tìm hiểu rõ hơn call center là gì và sử dụng Call Center. Đội ngũ chuyên gia của công ty cung cấp dịch vụ Call center CGV Telecom luôn sẵn sàng tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc về hệ thống này. Hy vọng nội dung trên đây mà CGV Telecom mang đến cho độc giả những thông tin hữu ích.

Top 17 call team là gì viết bởi Nhà Xinh