Bài Phỏng Vấn Ngăn Trên Báo Vnexpress
Với trên 8.000 doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại TP.HCM, thời gian qua đã có nhiều ý kiến phản hồi về giá cả và chất lượng dịch vụ của các công ty du lịch chưa đảm bảo và đồng bộ dù giá thành cao với nhiều lý do được đưa ra. Tuy nhiên, với bà Th.sỹ Mai Thụy Thanh Vân – Gđ. Điều hành Công ty TNHH Du lịch Hoàng Anh (Orioles Travel), người đã gắn bó với ngành du lịch trên 8 năm phát biểu: “Trong thị trường du lịch rộng lớn, giá thành tour không phải là điều quan trọng, cái quan trọng nhất là bạn có đáp ứng được yêu cầu của khách với mức giá đó không”- đó được xem như là “tuyên ngôn – không có gì là không thể” của thế hệ doanh nhân trẻ sau đổi mới.
* Đây là tuyên ngôn mang tính bộc phát hay là sự đúc kết qua quá trình hoạt động du lịch của Bà?
Theo tôi, doanh nhân muốn thành công giống như người biết sống vì gia đình, phải biết suy nghĩ, biết đối xử và hành động tốt thì mới có cuộc sống tốt đẹp. Còn doanh nhân xem khách hàng là gia đình của mình, để khách hàng chấp nhận dịch vụ của mình thì doanh nghiệp phải lấy chất lượng làm nền tảng và không xem nhẹ vấn đề chăm sóc khách hàng. Với chất lượng dịch vụ tốt thì giá thành phù hợp thật sự không phải là vấn đề khách hàng quan tâm nhất, đó là kinh nghiệm rút ra sau hơn 8 năm gắn bó với ngành du lịch và xây dựng thành công thương hiệu Orioles Travel từ hai bàn tay trắng.
* Xin Bà nói rõ hơn về vấn đề giá thành vì sao không quan trọng ?
– Đứng trên phương diện là người phục vụ khách hàng, chúng ta đều biết khi khách hàng đặt niềm tin vào một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ phải chất lượng dù họ mua với mức giá nào. Vì vậy, chúng ta là nhà cung cấp sản phẩm, phải cân đối tốt nhất có thể để đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của khách hàng. Có trường hợp với một mức giá tương đối nhưng khách hàng lại rất phấn khởi trước dịch vụ mà họ nhận được, tuy nhiên lại có trường hợp phải trả mức phía cao mà khách hàng lại nhận được chất lượng thấp và những phiền toái không đáng có – điều này phụ thuộc vào chính sách và năng lực của từng công ty. Cho nên, theo tôi, chúng ta phải cung cấp dịch vụ tốt nhất theo từng mức giá đã đưa ra, nếu có phát sinh dẫn đến mức giá không đáp ứng được dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, hãy trao đổi trực tiếp với khách, không thể tự ý giảm chất lượng dịch vụ đã cam kết trước đó.
– Thị trường du lịch hiện nay rất phức tạp, số lượng lên đến vài ngàn nhưng chiếm số lượng lớn là “công ty thời vụ” – tức là làm việc trong 3 tháng hè (LTS), có những mức giá họ đưa ra khi chào một đoàn vài chục khách thì “chào thua” – điều đó cũng cảnh báo cho các khách hàng ham rẻ nhưng không tìm hiểu kỹ về chất lượng dịch vụ công ty đó cung cấp. Do đó, phải lựa chọn các công ty hoạt động lâu năm để có được chuyến du lịch tốt đẹp nhất.
– Cho nên tôi nói, vấn đề chất lượng phục vụ khách hàng tốt hay không không phải đơn thuận chỉ là mức giá của sản phầm- dịch vụ đó mà còn phụ thuộc vào chính sách và năng lực của đơn vị cung cấp. Nói chung, muốn tồn tại trong ngành du lịch, người quản trị Doanh nghiệp phải có cái tâm.
* Xin hỏi, du lịch là ngành cung cấp sản phẩm vô hình, xin Bà cho biết điều đó có khó khăn gì không trong công tác điều hành ?
– Người ta nói làm ngành du lịch là công việc “làm dâu trăm họ” vì chúng tôi phục vụ nhiều đối tượng khách với nhiều “cá tính” khác nhau. Khó nhất để tiếp thị một chương trình du lịch là làm thế nào để khách hàng tin vào chất lượng dịch vụ của mình.
– Khi tổ chức tour, chúng tôi luôn chủ động làm tốt những phạm vi chính bản thân mình có như Nhân viên phục vụ, nước khoán, xe du lịch,… còn nhà hàng, khách sạn, chúng tôi cũng cố gắng kiểm tra từng dịch vụ thật tốt trước khi đưa vào phục vụ khách, nhưng đôi khi có những phát sinh ngoài ý muốn. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên, chúng tôi luôn chú trọng công tác đào tạo hướng để phục vụ khách trên tour và xử lý các tình huống phát sinh; nếu hướng dẫn viên không đạt yêu cầu đồng nghĩa với sự coi thường khách và coi thường chính thương hiệu của mình.
*Xin hỏi Bà câu cuối. Ngành du lịch với nhiều khó khăn như vậy. Nếu quay lại khởi nghiệp, Bà có tiếp tục chọn ngành du lịch hay không ?
Ngành nào cũng có khó khăn riêng. Quan trọng là chúng ta chuẩn bị về năng lực và tinh thần để vượt qua. Thật ra du lịch chỉ là ngành thứ 2 tôi chọn thôi.Thời gian đầu làm quen với ngành, dường như cái nghiệp của ngành đã gắn chặt với tôi. Bản thân tôi luôn cố gắng học hỏi để có thể đạt được mọi điều tốt nhất. Sau 8 năm nhìn lại, tôi tự hào về những gì đã đạt được và cùng với các thành viên công ty, tôi tin rằng công ty sẽ ngày càng phát triển và đóng góp thêm cho sự phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam.
* Xin cảm ơn về những chia sẻ của bà!